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售后服務方案

服務標準

我公司一向以“用戶的滿意才是我們最大的成功”為宗旨,為用戶提供長期的優質服務。公司與客戶的合作是長期的、伙伴式的,“精湛的專業技術、及時的處理問題、熱誠的服務態度”是公司提供長期技術支持服務的原則。公司擁有一套完整的售后服務體系,總體上具有以下特點:

  1. 擁有一支技術熟練、經驗豐富的專業工程師組成的售后服務隊伍。
  2. 擁有多種高精度的測試儀器、儀表等技術支持輔助設備。
  3. 擁有系統、全面、有效的培訓計劃。
  4. 擁有長期服務于各行業的經驗。
  5. 擁有三大技術優勢:
    • 多年大型信息系統總體設計、計算機信息系統集成的經驗和系統建設能力。
    • 多年通信系統集成的經驗,有一支高素質的技術保障隊伍。
    • 擁有一批高水平的系統及軟件技術人才,可向用戶提供長期的全方位服務。

服務原則

  • 以處理故障,保障系統安全暢通為第一原則
    本項目涉及各系統和多家廠商的多種設備,可能故障的原因并不在于本項目所建設的部分,或者不屬于我公司的支持服務范圍之內,但本著我司一貫的服務宗旨,我司將盡最大努力幫助客戶在最短時間內解決故障。
  • 快速響應原則
    我公司的技術服務機構覆蓋了本次工程的所有節點,我們的技術支持服務將以本地化的快速的現場響應為原則,當系統出現故障時,中心節點和分支節點都將提供快速現場響應。
  • 備件先行原則
    當系統出現嚴重故障時,我們將提供快速的備件更換服務,保障中心在最短時間內恢復正常工作。我公司將充分調動公司技術支持中心及各省市備品備件庫的備件資源,并協調原廠商的備件資源,為客戶提供快速的備件更換服務。
服務流程
  1. 客戶撥打服務報修電話:400-821-5016
  2. 服務接線生初步判斷故障級別和類型,根據客戶所報故障轉接到對應售后服務工程師;
  3. 服務工程師電話與客戶溝通,立即匯報給服務部門主管,指派專家進行電話遠程支持,幫助客戶進行故障定位,并提出解決方案,指導客戶排除設備故障。
  4. 經過診斷如需派人至現場解決的狀況,由當地售后服務機構派遣專員使用最快交通工具第一時間到達,專人負責協調電話支持工程師和現場支持工程師的工作關系。
  5. 如果出現設備癱瘓或系統中斷時間超過60分鐘的緊急情況,客戶和公司服務人員在事后成立故障調查小組對事件展開深入調查,輸出報告并總結經驗。
服務內容
  1. 電話遠程技術支持服務:
    客戶在維護設備過程中,遇到自己不能解決的問題時,通過電話,傳真,email向服務人員提出服務請求,服務人員接到技術支持的服務請求后,將在約定的服務等級規定響應時間內通過電話支持服務進行響應,然后根據故障現象劃分故障的等級,幫助客戶進行故障定位,并提出解決方案,最終指導客戶排除設備故障,問題直接進入“緊急故障排除服務”。
    服務承諾:響應時間<=30分鐘;電話支持響應時間是指接到服務最初問題報告到客戶工程師通過電話向用戶確認服務請求的時間。
  2. 緊急故障排除服務:
    指客戶遇到設備出現嚴重影響系統可用性或者出現系統已經全部癱瘓等無法正常運行時間超過30分鐘或使用產品造成的對人身安全的危害的問題,客戶按照服務指南,通過電話或者傳真向公司服務需求技術支持和幫助,服務人員確認用戶的服務請求后,服務工程師以最短時間進行系統恢復。
    7*24小時受理問題緊急排除服務請求。
    緊急恢復服務包括緊急電話支持服務和緊急現場支持服務。如果出現設備癱瘓或系統中斷時間超過60分鐘的緊急情況,客戶和公司服務人員在事后成立故障調查小組對事件展開深入調查。
    服務承諾:出現緊急情況時,無論是正常工作時間或非正常工作時間,必須在確認后立即派工程師進行電話遠程支持,同時派工程師以最快交通工具奔赴現場提供現場技術支持;專人負責協調電話支持工程師和現場支持工程師的工作關系。
  3. 保修期內主動巡檢服務:
    協調核心供貨商提供每年兩次上門預防性主動維護服務,檢查設備狀態和性能,包含提交設備檢查報告,負責提出預示發生問題的解決方案和建議,并提供2小時用戶培訓,通過巡檢,保證避免出現因設備故障導致生產中斷的事故。
響應時間
  1. 質量免費保修期內免費為用戶提供合同貨物的原廠技術指導和維修服務,提供此項服務的時間是:每周(7)天*(24)小時,自接到用戶方報修電話后0.5小時內電話響應。
  2. 經過診斷如需派人至現場解決的狀況,由當地售后服務機構派遣專員使用最快交通工具第一時間到達,并在到達現場后24小時內排除故障或48小時內備品備件替代。
  3. 保修期內我方提供每年兩次上門預防性主動維護服務,檢查設備狀態和性能,包含提交設備檢查報告,負責提出預示發生問題的解決方案和建議,并提供2小時用戶培訓,通過巡檢,保證避免出現因設備故障導致生產中斷的事故。
  4. 如出現緊急情況,我公司立即響應解除故障。
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